Offenbach. – Die hohe Qualität seiner Leistungen wurde dem Ketteler-Krankenhaus Offenbach schwarz auf weiß bescheinigt: Der Verwaltungsdirektor des Krankenhauses, Hans-Ulrich Schmidt, nahm im Rahmen einer Feierstunde am Freitag, 29. November, die Zertifizierungsurkunde nach DIN EN ISO 9001:2000 aus der Hand von Karin Schmitt entgegen, die sie ihm im Auftrag der DQS – der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen – überreichte. Damit hat das Offenbacher Ketteler-Krankenhaus als erstes der vom Caritas-Werk St. Martin in Mainz getragenen Krankenhäuser die anspruchsvolle Zertifizierung erreicht. „Die anderen Krankenhäuser unter dem Dach unserer Gesellschaft in Mainz, Lampertheim und Bensheim sind auf dem Weg und werden folgen“, kündigte Bernhard Franzreb, der Geschäftsführer des Caritaswerks St. Martin, zu Beginn der Feierstunde an. Die Patienten in Offenbach könnten künftig sicher sein, das „dort, wo Ketteler draufsteht, auch die Idee und der Geist Kettelers drin ist“, umschrieb Franzreb griffig die Bedeutung der Zertifizierung. Er nahm damit Bezug auf den Namensgeber des Krankenhauses, den Mainzer Sozialbischof Wilhelm Emmanuel von Ketteler.
Der Weg zur Zertifizierung wurde beim Ketteler-Krankenhaus in der erstaunlich kurzen Zeit von nur 11 Monaten zurückgelegt. Er war für die rund 460 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Krankenhauses der Grund- und Regelversorgung in Offenbach mit einem harten Stück Arbeit verbunden. Wie Verwaltungsdirektor Schmidt betonte, konnte das alles nur bewältigt werden, weil alle mitgezogen haben.
Start im Januar 2002
Im Januar 2002 war zum Startschuss des Projektes der bisherige Pflegedirektor Günter Schumacher zum hauptamtlichen Qualitätsmanagementbeauftragten bestellt worden. In zwei Großveranstaltungen wurden sodann die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Zielen des Projektes vertraut gemacht, das sich auf die Kurzformel bringen lässt: „Handeln vor einem nachvollziehbaren Hintergrund“. Danach müssen alle qualitätsrelevanten Betriebsabläufe nicht nur vereinbart, sondern auch schriftlich – und damit nachvollziehbar – vorhanden sein, erläuterte Schumacher. Die Qualitätsziele des Prozesses ergaben sich aus den Leitlinien des Krankenhausträgers. Unter anderem sollten eine hohe Zufriedenheit der Patienten und eine hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter erreicht werden. Die Auslastung des Ketteler-Krankenhauses soll über dem landesweiten Durchschnitt liegen und es soll der Anteil der Patienten, die ohne adäquate Sterbebegleitung sterben, „dauerhaft einen niedrigen Wert haben“.
Qualitätshandbücher erstellt
Nach der Startphase und Schulung der am Qualitätsmanagement interessierten Mitarbeiter wurden in interdisziplinär besetzten Arbeitsgruppen die Grundsätze des Qualitäts-Handbuches des Ketteler-Krankenhauses festgelegt. In Workshops wurden Kernprozesse erarbeitet, die im Bereich der Krankenversorgung liegen. Die Arbeitsergebnisse wurden kontinuierlich ausgetauscht, korrigiert oder freigegeben. Qualitätsmanagementhandbücher, in denen relevante Kernprozese der Diagnostik, Therapie und Pflege exakt beschrieben sind, wurden für die Abteilungen Innere Medizin, Chirurgie, Gynäkologie, Geburtshilfe, Anästhesie und Röntgen erarbeitet. Auch für die Verpflegungsabteilung wurde ein entsprechendes Qualitätsmanagementhandbuch erarbeitet und es wurde die Physiotherapie mit ihren stationären und ambulanten Leistungen mit einbezogen. Abgerundet wurde der Zertifizierungsprozess durch Schulungen und Fachvorträge, die der Qualitätsmanagementbeauftragte Günter Schumacher, unterstützt von externer Seite, für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anbot.
Patienten sind sehr zufrieden
Nach nur rund 11 Monaten war es dann soweit. Verschiedene externe Überprüfungen und Umfragen unter Patienten und Mitarbeitern haben gesichert, dass die Ziele des Prozesses erreicht worden sind: Mit den Leistungen des Ketteler-Krankenhauses sind nach einer stichtagsbezogenen Befragung durch die Forschungsgruppe Metrik die Patienten sehr zufrieden. Im Vergleich zu 226 anderen Krankenhäusern liegt das Ketteler-Krankenhaus um 2 Punkte über dem Durchschnitt. 82 Prozent der Patienten hatten das Gefühl, dass die Ärzte immer da waren, wenn sie sie brauchten. Und bezüglich der Pflegekräfte betrug die Zufriedenheit der Patienten mit der Rufbereitschaft 92 Prozent.
Mitarbeiter haben Freude bei der Arbeit
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter hatte die Abteilung Arbeits- und Organisationspsychologie der Johann Wolfgang Goethe Universität Frankfurt untersucht. Dabei sind das starke Engagement und die Freude bei der Arbeit mit und für den Patienten sehr positiv aufgefallen. Als negativ wurden die hohen Belastungen bewertet, die nicht zuletzt durch den Zertifizierungsprozess bedingt waren. Die Auslastung liegt in den Bereichen Innere Medizin und Frauenheilkunde über dem landesweiten Durchschnitt, in der Chirurgie mit schneller Tendenz zum Aufholen darunter. Die Verweildauer im Ketteler-Krankenhaus liegt unterhalb des landesweiten Durchschnitts.
Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2000
Mit dem nun verliehenen Zertifikat bescheinigt die DQS dem Ketteler-Krankenhaus, dass die medizinische Diagnostik, die medizinische Therapie, die Krankenpflege, die ambulante und stationäre Physiotherapie, der Verpflegungsbereich, die Administration, die Medizin- und Haustechnik sowie die Materialwirtschaft ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 eingeführt hat und dieses anwendet. „Doch darauf können wir uns nicht ausruhen“, meinte Verwaltungsdirektor Hans-Ulrich Schmidt, denn in regelmäßigen Abständen werde überprüft, ob die erforderlichen Qualitätsstandards beachtet und der erreichte hohe Qualitätsstandard aufrecht erhalten werde. Karin Schmitt von der DQS hatte einen griffigen Vergleich: „Mit dem Qualitätsmanagement ist es wie bei einem Mobile. Es muss immer in Bewegung bleiben“.
J. Otto Weber